Bağlantılı Deneyimler ve Müşteri Deneyiminin ‘Son Yolu’

0
21

Çoğu marka pandemiden önce zaten dijital bir dönüşümün ortasındaydı, ancak sosyal mesafe, önceliklerde tektonik bir kaymaya neden olarak müşteri deneyimini stratejik bir zorunluluk haline getirdi. Daha spesifik olarak, müşteriler ilk tercihleri ​​olarak dijital etkileşim kanallarına geçti ve markaların kusursuz bir deneyim sunması gerekiyordu. Market teslimatlarından Zoom aramalarına kadar, insanlar kendilerini güvende kalmak ve topluluklarıyla bağlantı kurmak için dijital deneyimlere her zamankinden daha fazla bağımlı buldular.

Ve bu güven kalıcı: COVID çeşitleri ve gelecekteki salgınlarla ilgili sorular hala yanıtsızken, markalar dijital öncelikli işletmeler olmak için gelişmeli, alakalı kalmak için müşteri deneyimine odaklanmalı ve hızla gelişen müşteri tercihlerine, motivasyonlarına ve beklentilerine ayak uydurmalıdır. .

Şimdi, ister Mağazada Çevrimiçi Satın Al (BOPIS) kullanıyor olsun, ister kaldırım kenarında perakende teslim alıyor, isterse bir sağlık hizmeti sağlayıcısını sanal olarak ziyaret ediyor veya yerel bir bankaya ayak basmadan finansal işlemler yapıyor olsun, müşteri yolculuklarında göz önünde bulundurulması gereken en önemli nokta “son mil”dir. müşteri deneyiminin ”. Bu, deneyimin odak noktasının “içeriden” gelen müşterilerden “dışarıya” kaydığı yerdir.

Örneğin, en sevdiğiniz fast food restoranından geçtiğinizi hayal edin. Akıllı bir cihaz plakanızı algılar, bunu geçmişte verilen siparişlerle ilişkilendirir ve siparişinizi kişiselleştirmenize olanak tanır. Cihaz daha sonra, daha önceki siparişler için kullanılan kartı kullanarak ödemenizi otomatik olarak işler ve arabaya servis işleminizi hızlandırır. Bu, yüksek düzeyde optimize edilmiş ve kişiselleştirilmiş bir hizmet tasarımıdır; CX’in son kilometresinde yeniliklerle “mümkün olanın sanatını” gösteriyor.

Farklı endüstrilerde ortaya çıkan kullanım örnekleri hakkında düşünürken biraz daha örnek açalım.

Dijital, sağlık hizmetlerini daha erişilebilir hale getiriyor

McKinsey & Company tarafından yapılan bir analize göre, telesağlık kullanımı Nisan 2020’de zirveye ulaşırken, pandemi öncesine göre 38 kat daha yüksek seviyelerde stabilize oldu. COVID-19 hasta davranışlarını ve beklentilerini temelden değiştirdi ve insanların %40’ı gelecekte doktorlarla sanal olarak görüşmeye devam edeceklerini söyledi.

Telesağlığın evrensel olarak benimsenmesi için daha kat etmesi gereken uzun bir yol var, ancak ileri görüşlü sağlık kuruluşları, hastaların birkaç temel alanda aradıklarını sunmak için dijital olarak daha erişilebilir bir deneyim tasarlamak için şimdi adımlar atabilir:

Evde bakım: Sağlayıcıların artık kan basıncını, kalp atış hızını ve diğer hayati bilgileri uzaktan yakalamak için giyilebilir cihazlardaki ve diğer cihazlardaki geliştirmelerden yararlanabilmesiyle birlikte, evde dijital bakım kitleri uygulanabilir hale geldi. Bu, en yakın sağlık kuruluşuna gidemeyenlerin bakıma erişimini demokratikleştirir. Dijital bakım özetleri: Teslim alma hatırlatıcılarıyla otomatik reçete doldurma gibi avantajlar da dahil olmak üzere hasta özetlerinin dijital kayıtları, bilgileri birleştirerek hasta deneyimini kolaylaştırır. Fiyatlandırma Şeffaflığı: Hastalar, bakım almadan önce sağlık hizmetinin maliyeti hakkında bilgi veren sorunsuz bir deneyime erişebilir. Şu anda bu deneyim bozuk ve bakım sonrası faturalandırma sürprizleriyle dolu.

Finansal hizmetler hiper kişiselleştirmeyi benimsiyor

Dijital bankacılık ve temassız ödeme ile başarıya ulaşmış olan finans kurumları, bunu bir adım daha ileri götürebilir ve dijital deneyimlerini sadakati teşvik etmek için kullanabilir. Bunu, müşterilerin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını daha iyi anlayarak ve bunları ele almak için dijital araçlardan yararlanarak yapabilirler.

Örneğin, daha genç ve hala servet oluşturma yolunda olan Y kuşağı ve Z Kuşağı müşterilerinin finansal eğitime karşı artan bir iştahı var ve Mint, Goalsetter ve Cleo gibi dijital bütçeleme uygulamaları, kişiselleştirilmiş finansal içgörülerle bu eğilimi en üst düzeye çıkarıyor. Finansal kurumlar, hiper kişiselleştirilmiş ürünler ve hizmetler sunarak, yeni ve mevcut müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurabilir.

Perakende kendini dijital olarak yeniden tasarlıyor

Perakende, COVID-19 nedeniyle tedarik zinciri kesintilerinin ve değişen tüketici beklentilerinin etkilerini belki de diğer tüm sektörlerden daha fazla hissetti. Perakendeciler sadakat programlarını yenilediler, bayilikler için yönetici araçları kullanıma sundular ve daha fazlasını yaptılar, ancak bunların büyük çoğunluğu dijital deneyimi daha ileriye taşıyabilir ve almalıdır. Kullanılmayan çok sayıda fırsat var, örneğin, göz atmayı arabadan teslim almaya getirmek – müşterilerin arabaya servis randevusu sırasında denemek istedikleri ürünleri seçmelerini sağlamak.

İnsanların günlük hayatlarını değiştiren büyük olaylar, hepimizi ruhen bir araya getirebilecek önemli anlar yaratma yöntemine sahiptir. COVID-19 bizi yeni ve yenilikçi yollarla bağlantı kurmaya zorladı. 5G ve IoT dahil olmak üzere teknolojik gelişmeler, yeni beklentiler ve fırsatlar getiren dijital etkileşim için temas noktaları yaratıyor. Bu yenilikler, pandemi sona erdikten sonra müşteri deneyimi ortamını daha iyi hale getirme gücüne sahiptir ve tüketiciler için daha fazla kolaylık ve daha büyük bir marka bağlantısı sağlar.

Telif Hakkı © 2021 IDG Communications, Inc.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz