Chatbot nedir? Hizmet için insan konuşmasını simüle etme

0
31

Chatbot tanımı

Chatbot, metin veya konuşma yoluyla kullanıcılarla insan konuşmasını simüle etmek için tasarlanmış bir yazılım uygulamasıdır. Sanal aracılar, etkileşimli aracılar, dijital yardımcılar veya konuşma yapay zekası olarak da adlandırılan sohbet robotları, canlı insan aracıları kullanmadan kullanıcılara destek sağlamak için genellikle uygulamalara, web sitelerine veya mesajlaşma platformlarına entegre edilir.

Constellation Research’ün başkan yardımcısı ve baş analisti Liz Miller, “Chatbot’lar, bir kullanıcı ile dijital arayüz arasında tipik olarak metin tabanlı, ancak giderek daha fazla sese dayalı, çift yönlü konuşmalara izin veren bir doğal dil işleme uygulamasıdır” diyor.

Chatbot’lar, kullanıcılar için seçenekler menüleri, karar ağaçları veya “hesabımı iptal et” gibi belirli ifadeleri arayan anahtar kelimeye dayalı araçlar olarak ortaya çıktı. Mevcut yinelemeler, daha insan benzeri bir deneyim oluşturmak için AI ve makine öğrenimini kullanır.

AI sistemleri geliştikçe, sohbet robotlarının kullanımda büyük bir büyüme görmesi muhtemeldir. Mordor Intelligence’a göre, küresel chatbot pazarının 2021’den 2028’e kadar 102 milyar dolara ulaşacağı yıllık %35 bileşik büyüme oranında genişlemesi bekleniyor.

Chatbot örnekleri

Chatbot’lar, web siteleri, sosyal medya platformları veya kurumsal iletişim sistemleri gibi müşteriye ve çalışanlara yönelik platformlarda ve iletişim kanallarında kullanılmaktadır ve müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri deneyimi, İK ve yardım gibi büyük kurumsal yazılım sistemlerine giderek daha fazla entegre edilmektedir. masa platformları.

Sıra dışı ifadelerle sorulan soruları anlamalarını sağlayan doğal dil işleme motorlarıyla ortak soruları yanıtlamak için kullanılırlar. Chatbot’lar, müşterilere veya çalışanlara ortak görevlerde rehberlik etmek veya onlara ürün ve hizmetleri nasıl kullanacaklarını öğretmek için de kullanılabilir.

Chatbot örnekleri şunları içerir:

Dünya Sağlık Örgütü’nün COVID-19 ile ilgili soruları İngilizce, Arapça, Hintçe, İtalyanca, İspanyolca ve diğer dillerde yanıtlayan WhatsApp sohbet robotu Health Alert, Bank of America’nın bankanın mobil uygulamasına entegre edilmiş daha gelişmiş bir sohbet robotu olan Erica ve CapitalOne’ın web sitesinde ve mobil uygulamasında bulunan Erica’ya benzer bir sohbet robotu olan English Eno’da ve e-posta ve metin mesajları aracılığıyla müşterilere pizza siparişlerinde yardımcı olan Domino’s Pizza’s Dom’da çok çeşitli soruları yanıtlayabilir.

En iyi chatbot kullanım örnekleri

Nerdery’de deneyim tasarımı direktörü Su Jones, sohbet robotlarının en yaygın kullanımının müşteri hizmetlerinde olduğunu söylüyor. Ancak sağlık, finansal hizmetler ve diğer birçok endüstride de kullanım durumları vardır.

Chatbotlar, işletme içinde de nispeten popüler araçlar haline geldi. Örneğin İK’da bir sohbet robotu, bir çalışanın sosyal haklar için kaydolmasına veya izin talep etmesine yardımcı olabilir. Bir BT sohbet robotu, bir parola sıfırlama isteğini işleyebilir veya bir bağlantı sorununun teşhis edilmesine yardımcı olabilir. Chatbot’lar ayrıca satışta, bir sonraki aranacak en iyi müşteri adaylarını önermek için veya kurumsal performans rakamlarıyla ilgili soruları yanıtlamak için finansta kullanılabilir.

Capgemini’de dijital müşteri deneyiminden sorumlu başkan yardımcısı Bill Donlan, sohbet robotlarıyla başlarken yaygın ve nispeten basit sorunları kullanımları için hedeflemenin en iyisi olduğunu söylüyor.

Örneğin, müşteri hizmetlerinde kullanıldığında, sohbet robotları daha kolay isteklerin bazılarını üstlenebilir, diyor Donlan, “hizmet aracılarını daha karmaşık problem çözme için özgür bırakıyor”. Uygun durumlarda kullanıldığında ve insan desteğiyle birleştiğinde, sohbet robotları daha yüksek müşteri memnuniyeti, daha düşük maliyetler, daha fazla hizmet kullanılabilirliği ve genel olarak daha iyi verimlilik ile sonuçlanabilir, diye ekliyor.

Ancak bir şirketin sohbet robotu olması, müşterilerin onu kullanacağı anlamına gelmez.

Nucleus Research’te insan sermayesi ve kurumsal içerik yönetimi araştırma müdürü Evelyn McMullen, “Çoğu web sitesinde buna sahiptir, ancak genellikle göz ardı edilir” diyor. “Bence, insan etkileşiminin yerini alması gerekmiyor çünkü cevaplar hazır olacak.”

Chatbot yazılımı

Büyük bulut satıcılarının hepsinde, şirketlerin kendi araçlarını yazarken bağlanabilecekleri sohbet robotu API’leri vardır. Ayrıca açık kaynak paketlerinin yanı sıra büyük müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri hizmetleri platformlarında yerleşik olarak bulunan sohbet robotları da bulunmaktadır.

Bağımsız sohbet robotları da bir dizi şirketten edinilebilir. Grand View Research’e göre, önemli chatbot satıcıları arasında 7.ai, Acuvat, Aivo, Yapay Çözümler, Botsify, Creative Virtual, eGain, IBM, Inbenta, Next IT ve Nuance yer alıyor.

Forrester Research analisti William McKeon-White, “Konuştuğumuz kuruluşlarda, var olduğunu bilmeseler bile genellikle en az bir chatbot platformu bulunur” diyor. “Aslında, sohbet robotlarının çoğalması oldu. Konuştuğumuz organizasyonların bazen hepsi dahili olarak rekabet eden 13’e kadar platformu var. ”

Örneğin, bir geliştirici, çalışmalarını otomatikleştirmelerine yardımcı olmak için açık kaynaklı bir sohbet robotu benimseyebilir. McKeon-White, Microsoft Teams veya Slack’te bir taneye sahip olabileceklerini veya Jira gibi diğer platformlara entegre olabileceklerini söylüyor.

Diğer iş kullanıcıları, Salesforce veya ServiceNow gibi platformlarda entegre sohbet robotu özelliklerini kullanmaya başlayabilir.

Bu, tüm bu platformların finansman ve geliştiricilerin dikkati için rekabet ettiği anlamına geliyor. “Kuruluşların, kullanıcıları için daha etkili platformlar oluşturmak için kaynakları merkezileştirmek için birini seçmesi gerekiyor.”

Sohbet robotları ve yapay zeka

Chatbotlar başlangıçta kullanıcılara basit seçenekler menüleri sunarak başladı ve daha sonra belirli anahtar kelimelere tepki verecek şekilde gelişti. Forrester’dan McKeon-White, “Fakat insanlar dil kullanımında çok yaratıcıdır” diyor.

Şifre sıfırlama arayan biri, erişim kodunu unuttuğunu veya hesabına girmekte sorun yaşadığını söyleyebilir. “Aynı şeyi söylemenin birçok farklı yolu var” diyor.

Yapay zekanın devreye girdiği yer burasıdır. Doğal dil işleme, bir sistemin, ifadelerde çok fazla varyasyon olsa bile yazılı ve hatta sözlü dilin anlamını anlamasını sağlayan bir makine öğrenimi alt kümesidir. Başarılı olmak için, AI veya makine öğrenimine dayanan bir sohbet robotunun önce bir veri seti kullanılarak eğitilmesi gerekir. Genel olarak, eğitim veri seti ne kadar büyükse ve etki alanı ne kadar darsa, bir sohbet robotu o kadar doğru ve yararlı olacaktır.

“Farklı ifadelerin benzerliğini giderek daha fazla belirleyebiliyorlar” diyor. “Ancak sohbetler zor olduğu için hepimiz sohbet robotlarıyla yaşadığımız bazı kötü durumlara işaret edebiliriz. Bu, yürümeye başlayan bir çocuğu alıp onlara sözlük fırlatıp ‘Git bu karmaşık sorunu hallet’ demek gibi bir şey.”

En büyük başarıların, şirketlerin sohbet robotunun nerede eksik olduğuna dikkat etmesi ve onu geliştirmek için sürekli çalışması olduğunu söylüyor.

Telif Hakkı © 2021 IDG Communications, Inc.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz