Deneyim Ekonomisi Patlıyor

0
38

Ürünlerden ziyade deneyim satma fikrine dayanan “deneyim ekonomisi”, tüketici gelişiminde emtia, mal ve hizmetlerden sonra dördüncü büyük aşamadır. Geçmişte sadece bir teori olan deneyim ekonomisi bugün bir gerçektir ve müşteri deneyimi (CX), iş liderleri için en yüksek önceliğe yükselmiştir. Tüketiciler artık deneyimi de kral olarak görüyor. Artık her zamankinden daha talepkar olan “her şey müşterisi”ne dönüştüler. Bazen kendilerine hizmet etmek isterler, bazen bir insanla etkileşime geçmek isterler. Bazen işletmelerin hizmetlerini kişiselleştirmek ve proaktif olmak için sahip oldukları bilgileri kullanmalarını isterler, ancak aynı zamanda mahremiyetlerine saygı duyulmasını da isterler. Bazen WhatsApp veya Facebook Messenger üzerinden etkileşim kurmak isterler, bazen de geleneksel telefon görüşmeleri yapmak isterler.

Ve hepimiz, kendi sorunsuz bağlantılı deneyimlerimizi oluşturmak için hem fiziksel hem de dijital her temas noktasında giderek daha fazla erişim ve etkileşim bekliyoruz.

Zevkin Ötesine Geçmek
Herhangi bir teori gibi, deneyim ekonomisi kavramı da gelişti. Başlangıçta, bunun çoğu, kuruluşların müşterilerini her şeyin ötesine geçen hizmetlerle “memnun etmesi” fikrine dayanıyordu. Disney ve Nordstrom gibi markalar, şirket kültürlerine ve liderliklerine kök salmış yukarıdan aşağıya müşteri deneyimi yaklaşımlarıyla öncülük ettiler. Tüm sektörlerdeki kuruluşlar, liberal iade politikaları, ücretsiz ürünler veya ek hizmetler sunarak müşterilerinin beklentilerini aşmaya odaklandıklarından, bunu izledi.

Ancak müşterileri memnun etme yeteneği gerçekten önemli olan deneyimler yaratıyor mu? Yoksa gerçekten önemli olan ve bir müşterinin bir markayla olan deneyimini gerçekten farklı kılan şey, çaba harcamadan etkileşim kurma yeteneği midir?

Araştırmalar sürekli olarak bize kuruluşların göz kamaştırıcı hizmet gösterileri sunmak yerine müşterilere gerçekten değer verdikleri deneyimler sunarak sadakat oluşturduğunu gösteriyor. Ve deneyim sağlayamayan kuruluşlar genellikle önemli bir bedel öderler. Siegel+Gale’den elde edilen önemli bulgular, basit, net ve sezgisel deneyimler sunmayan şirketler tarafından her yıl masada 98 milyar doların kaldığını tahmin ediyor. Apple gibi markalar işlerini zahmetsiz deneyimler sunmak üzerine kurdular. Örneğin, bir Apple kullanıcısı, birleşik bir ekosistemde müzik, televizyon, film ve diğer içerikleri sorunsuz bir şekilde tüketmek için bir telefonu bilgisayara, saate ve kulaklığa bağlayabilir.

Otantik Anlar Sunmak
Günümüzün muazzam değişim ortamı, sevindirmenin ötesinde düşünmek için bir fırsat sunuyor. Bunun yerine, gerçek, kalıcı bağlantılar kuran ve bunu zahmetsizce yapan otantik anlar sunmak için etkileşimi sağlayabiliriz. Soruları yanıtlayan ve finansmanı stres olmadan yöneten dijital bankacılık. Sizi anlayan ve hatta aynı okula giden bir servis temsilcisiyle bağlantıda olmak. Size başka bir şey satmaya çalışmak yerine zamandan, paradan veya kaygıdan tasarruf etmenizi sağlayacak bir öneri almak. Deneyim ekonomisi, her zamankinden daha fazla, müşterinin gerçekten istediğini, yani değeri sağlayan anlardan oluşmalıdır.

Bu müşteri deneyimi düzeyine ulaşmak, teknolojinin daha insani hissetmesini sağlamakla doğrudan bağlantılıdır. Bu, çalışanların otantik, bağlamsal, gerçek ve kişisel deneyimler sunmalarını sağlayarak başlar. Aslında, insan etkileşimi her zamankinden daha önemli: PwC Müşteri Deneyiminin Geleceği Anketine göre ABD’li tüketicilerin %82’si gelecekte daha fazlasını istiyor.

Bir havayolu şirketi, perakendeci veya sağlık hizmeti sağlayıcısı için bu, müşteriyi olağanüstü ve zahmetsiz bir deneyim sunmak için en iyi donanıma sahip en iyi kaynağa akıllıca yönlendirmek için önceki müşteri etkileşimlerini ve mevcut verileri anında kullanan yapay zeka anlamına gelebilir. Başka bir deyişle, deneyim basit, kişiselleştirilmiş ve müşteriye gerçek değer sağlıyor.

Bu özgünlük anlarını sağlamak, müşterilerin herhangi bir anda ihtiyaç duyduğu etkileşim düzeyini değerlendirme becerisini de gerektirir. Bir müşteri, bir soruya hızlı bir yanıt almak isteyebilir. Bir diğeri, belirli bir uygulamayı kullanarak sohbet etmek isteyebilir, çünkü bu onların kullanımı rahattır. Katılım düzeyi ne olursa olsun, anahtar, o anda istedikleri deneyim için onlar için her zaman hazır olmaktır. Başka bir deyişle, yolu mümkün olduğunca pürüzsüz hale getirmekle ilgilidir.

Teknoloji Etkinleştiricidir
Deneyim ekonomisi, büyük ölçüde bulutun ilerlemesiyle şekillendi ve hedeflere ve emellere yönelik çözümün önemli bir parçasını oluşturmaya yardımcı oldu. Bu değişim zamanında, kuruluşlar, müşterilere zahmetsiz ve anlık deneyimler sağlamak için öncelikleri yeniden düzenleme fırsatını kullanıyor ve bu da onları desteklemek için doğru teknolojiye olan ihtiyacı artırıyor.

Bunun bir örneği Standard Chartered. Küresel bankacılık lideri, çeşitli müşteri tabanına kişiselleştirilmiş ve tutarlı hizmet sunmanın gerektiğini anladı. Müşterilerin hizmet yolculuğuna nereden başladığını ve nasıl ulaşmayı tercih ettiklerine ilişkin eğilimleri anlamaları gerekiyordu. Bunu gerçekleştirmek için kuruluş, yüksek kanal kullanılabilirliği, pazar genelinde tekrarlanabilirlik ve iletişim merkeziyle net entegrasyon ile dijital bankacılığa insan dokunuşu sağlamaya odaklandı. Avaya OneCloud™, finansal hizmetler lideri Standard Chartered’ın hedefine ulaşmasına yardımcı oluyor ve çalışanlarına daha derin müşteri müşteri bağlantıları geliştirmeleri için daha güçlü işyeri araçları sağlıyor.

Örneğin, bir müşteri iletişim merkezine bağlandığında, sistem müşterinin mevcut bir konuyu takip edip etmediğini anında algılar ve müşteriyi ilgili müşteri hesap ve hizmet geçmişi bilgilerine anında erişimi olan uygun kişiye yönlendirir. Bu tür bağlantılar müşterilerin geri gelmesini sağlar!

Fırsat Burada ve Şimdi
Yeni görev tam önümüzde. Bu gelişen deneyim ekonomisinde başarı, “her şey müşterisinin” ihtiyaçlarını karşılamaya ve bunu sağlamak için doğru teknolojiye sahip olmaya odaklanmıştır. İnsanlar için gerçekten önemli olan deneyimlere odaklanmak, artık müşterileri memnun etmek anlamına gelmiyor. Bunun yerine, gerçek değer sağlayan zahmetsiz deneyimler sağlamaya odaklanmanın zamanı geldi.

Avaya’nın CCW Four Ways Contact Center as a Service (CCaaS) 2021’de Daha İyi Bir Çalışan ve Müşteri Deneyimi Sunuyor ile ilgili son raporunda “Her Şey Müşterisi” hakkında daha fazla bilgi edinin.

Telif Hakkı © 2021 IDG Communications, Inc.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz