Felaket getiren aşı uygulamasından 4 tasarım dersi

0
13

Lisa deBettencourt, 75 yaşındaki babasının New Hampshire’ın COVID-19 aşısı web sitesine kaydolmasına yardım ettiğinde, dijital sağlık tasarımı uzmanının beklentileri düşüktü. Ancak sisteme babasının 65 yaşın üzerinde olduğunu bildirdikten sonra hamile olup olmadığını sorduğunda bile alarma geçti. Alternatifi olmadan, sürecin geri kalanını dikkatlice tamamladı, yoksa öyle düşündü. Önünde daha fazla hayal kırıklığı olduğunu bilmesinin hiçbir yolu yoktu.

deBettencourt’un babasını aşı için kaydettirme tecrübesi, ülke çapında internette saatler geçirmiş, randevu almak için çaresiz kalan sayısız başka insanın deneyimini yansıtıyor. Ancak bu hayal kırıklıkları daha büyük bir sorunun simgesidir: kötü tasarlanmış ve gerçekten ihtiyaç duydukları kullanıcılara ulaşmayan devlet web siteleri. Felaketle sonuçlanan aşı uygulamasından öğrenebileceğimiz dört ders.

Kullanılabilirlik iyi sistemlere bağlıdır

Bir kayıt web sitesi tasarlamak basit görünebilir, ancak bir buzdağı gibi, yüzeyin altında çoğu zaman insanların düşündüğünden daha fazlası vardır. Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezleri (CDC), Deloitte’ye, tüm aşılama sürecini yönetmek için artık kötü şöhretli VAMS (Aşı Yönetim Yönetim Sistemi) adlı sistemi kurmak için 44 milyon dolar ödedi. DeBettencourt’un kullandığı web sitesi, VAMS sisteminin diğer üç bölümüyle (sağlık hizmeti sağlayıcıları, işverenler ve bölgesel hükümetler için) entegre olmak zorundaydı. Bu proje iki büyük zorlukla karşılaştı. Birincisi, Amerikan sağlık hizmetleri sistemi, bağımsız olarak inşa edilmiş ve standartlaştırılmamış birçok parçaya sahiptir. Salgından önce işlev görmekte zorlanıyordu. İkincisi, kullanımı kolay şeyler inşa etmek, birçok kuruluşun sahip olmadığı bilgileri gerektirir. Bir bütün olarak yazılım endüstrisinde, çoğu projede kullanıcı deneyimi uzmanlarının işe alınması nadirdir ve çok az programcı ve proje yöneticisi, kullanılabilir tasarımlar sağlamak için temel yöntemler konusunda eğitilir. (CDC, VAMS için kullanılan belirli kullanılabilirlik testi hakkında yorum yapmadı.)

deBettencourt, kafa karıştırıcı talimatlar ve takip edilmesi zor adımlar gibi temel kullanıcı arayüzü hatalarıyla karşı karşıya kaldı. Bitirdiğini düşündüğünde, gerçekte sadece New Hampshire’ın ilk onay sürecini tamamlamıştı. Babasına, gerçek VAMS sistemine giriş yapmak için bir kod ve bir URL içeren bir e-posta gönderildi. Oraya vardığında, tüm bilgilerini tekrar girmek zorunda kalacaktı, bu iki sistem uyumlu olsaydı kolayca kaçınılacak bir adımdı.

[Screenshots: courtesy of the author]

Önce kim için tasarladığınızı belirleyin ve zorlu vakaları hedefleyin

DeBettencourt’un yaptığı gibi, ebeveynlerin aşıya kaydolmasına yardımcı olmak yaygındır. İlk onaylananlar arasında olan eski nesiller, teknolojik olarak en az okuryazar olanlar ve genellikle daha eski bilgisayarlara ve telefonlara sahipler. Yine de birçok programcı, çalışmalarını yalnızca kendi yüksek güçlü cihazlarıyla test ederek, ürünlerini kullanmanın gerçek deneyiminin ne kadar kötü olacağının farkında olmalarını sağlar. Bir araç geliştirmek bir şeydir, doğru insanların onu kullanmasını sağlamak başka bir şeydir.

Örneğin, VAMS web sitesi, deBettencourt’un bile okumakta zorlandığı minik gri metinler kullanıyor. Ve seçilebilecek basit bir onay kutuları listesi yerine, bazı kararlar gereksiz şekilde karmaşık kontroller gerektiriyordu, eski veya artritik eller veya mobil cihaz kullanan herkes için zordu. DeBettencourt kendi bilgisayarında dümendeyken bile, süreç olması gerekenden çok daha uzun sürdü. Ayrıntıları teyit etmek için babasıyla kısa mesajlar ve telefon görüşmeleri üzerinden gidip gelmek zorunda kaldı, bu da hata olasılığını artırdı.

[Screenshot: courtesy of the author]İçerik stratejisti Margot Bloomstein, ebeveynlerini New York Eyaleti aşı web sitesi aracılığıyla kaydettirmeye çalıştığında, başka hayal kırıklıklarıyla da karşılaştı. Twitter’da, kırsal bir bölgede yavaş bir bant genişliği bağlantısıyla yaşadıklarını paylaştı, bu da öncelikli olmayan başka bir yaygın senaryo. Bu gözetim nedeniyle, sistem süreç boyunca birkaç kez çöktü. Evlerinde iyi internet erişimi olmayan veya teknoloji meraklısı bir çocuğu veya arkadaşı olmayan herkes için sisteme erişmek çok daha zordur.

VAMS, daha sağlam web sunucuları, aşırı yüklenmeleri önlemek için bir kuyruk sistemi veya web sitesinin düşük bant genişliğine sahip bir sürümünü sunabilirdi. En azından, vatandaşlar başlamadan önce asgari gereklilikler konusunda uyarılmalıydı.

Erken bir tasarım kullanan birini izleyin (deneyin)

En iyi tasarımcılar bile her şeyi kendi başlarına doğru yapamayacaklarını bilirler. Bu, akıllı proje ekiplerinin erken kullanılabilirlik testine yatırım yaptığı anlamına gelir. Temsili bir grup insanın erken bir prototip kullandığını izler ve sonuçları dikkatlice inceler. Bu hızlı ve ekonomik bir şekilde yapılabilir, ancak birçok proje asla yapmaz. Hana Shank, ürün müdürü olarak Ulaştırma Güvenliği İdaresi (TSA) ile çalıştığında, hem hükümette hem de özel sektörde yaygın olan soruna teknoloji atma yaklaşımına tanık oldu. Teknolojinin sorunları sihirli bir şekilde çözdüğüne inanılıyor, ancak teknoloji iyi tasarım tarafından yönlendirilmediğinde işleri daha da kötüleştiriyor. İyi bir tasarımın ne olduğunu ancak teknolojiyi değil kullanıcıları inceleyerek öğrenebilirsiniz. Shank ve ekibi, TSA projelerine kullanılabilirlik çalışmaları gibi kullanıcı araştırma yöntemlerini sunarak para ve zaman tasarrufu sağladı.

DeBettencourt, Bloomstein ve diğer milyonlarca kişinin karşılaştığı hayal kırıklıklarının çoğu, kolayca bulunabilecek temel tasarım hatalarıydı. Buna standart olmayan tarih biçimleri (aa / gg / yyyy yerine), kafa karıştırıcı düzenler, QR kodlarına güvenme (birçok Amerikalının hiç kullanmadığı) ve hatta yalnızca diğer alanlar girildikten sonra izin verilen doğru posta kodlarının reddedilmesi dahildir. . Yavaş yanıt süresi ve sistemin çökmesi gibi sorunlar da açıkça tasarım kusurlarıdır. Bu sorunların varlığı, çalışmaların hiç yapılmadığını veya göz ardı edildiğini göstermektedir. CDC, en az bir sorunu kullanıcı hatasına bağladı, ancak iyi tasarlanmış bir sistemin kullanıcılarını suçlaması gerekmiyor.

[Screenshot: courtesy of the author]

İyi tasarımı kurumsal bir öncelik haline getirin

Herkes iyi tasarımın önemli olduğunu iddia ediyor, ancak çok az kuruluş bunu gerçekleştirmek için gerekli yatırımları yapıyor. Bir krize yönelik bir proje, genellikle bu yatırımları yapmaya başlamak için çok geç olduğu anlamına gelir. ABD hükümeti, iyi tasarımda mükemmel olan iki kuruluş olan 18F ve USDS’ye (Amerika Birleşik Devletleri Dijital Servisi) sahiptir, ancak bunlar nispeten küçüktür ve yetersiz finanse edilmektedir. Ancak belki de en büyük sorun, projelerin kime verildiği için ters etki kurallarıdır. Shank’ın belirttiği gibi, hükümetin satın alma süreci, sorunlarının çoğunun köküdür: Satıcı seçimleri genellikle, yetkinlikten daha fazla aşinalık ödüllendiren, hükümet projelerinde zaten çalışmış olanlarla sınırlıdır. IBM, Oracle ve Deloitte gibi şirketler, düşük kaliteli sonuçlarda kârlarını en üst düzeye çıkarmak için kuralları değiştirme konusunda bir üne sahiptir.

VAMS sadece vatandaşlar için değil eyalet hükümetleri için de bir başarısızlık oldu. Birçoğu, VAMS ücretsiz olmasına rağmen, salgın olarak azalan bütçelerinden alternatifler için ödeme yapmayı seçti. Bu, durumun eyaletten eyalete büyük ölçüde değişeceği anlamına gelir. VAMS için umut, vatandaşlar, hükümetler ve sağlık çalışanları için gerekli tüm bileşenleri içeren bir sisteme sahip olmaktı, bu nedenle güncellendiklerinde her eyalet fayda sağlayacak, ancak bu hedef kaybedildi.

Bazı Amerikalıların VAMS kullanmanın hissettiği öfke, daha önce hükümet sistemlerine güvenmek zorunda kalanlar için bir sürpriz değil. Değişen şey, pandeminin, sınıfı ne olursa olsun herkesi ilk kez yetersiz finanse edilen ve yetersiz tasarlanmış sistemlerle meşgul olmaya zorlamasıdır. Umarız bu farkındalık, iyi tasarımın öneminin altını çizer ve yakında önemli iyileştirmelerle sonuçlanır.

Scott Berkun, How Design Makes The World, The Myths of Innovation ve diğer kitapların yazarıdır.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz