Zor Müşterilerle Başa Çıkarken Doğaçlama Komedi Nasıl Yardımcı Olabilir?

0
42

Müşterinizin zekasına hakaret etmemekle birlikte bir anlaşmazlıkta yerinizi koruyun. Duygusal olarak tetiklemeden müşteri beklentilerini şekillendirmek için “zihinsel aikido” öğrenin.

Çoğu serbest tasarımcı ve ajans, “cehennemden gelen müşteri” arketipini bilir. Bu müşteri, işinizin nasıl yapıldığı, ne kadara mal olduğu, ne kadar süreceği ve nihai ürünün nasıl olacağı konusunda yanlış varsayımlara sahip. Sizi veya ekibinizi mikro yönetebilirler, rüzgarla fikirlerini değiştirebilirler ve sorumluluğu üstlenmezseniz her türlü baş ağrısına neden olabilirler ve onların “yardımı” olmadan her şeyi kontrol altına aldığınızı onlara bildirebilirler.

Sorun şu: “patronu” utandırmadan veya kızdırmadan durumun kontrolünü nasıl ele alabiliriz?

Mükemmel “insan becerilerine” sahip olmayan başka türlü güçlü bir tasarım ekibi lideri, aşırı istekli müşteriye sert bir şekilde düşebilir, duyguları tetikleyebilir ve onları üzebilir. Bu, yönlendirmeler veya bu şirketle gelecekteki çalışmalar için iyiye işaret değil.

Günümüz rekabet ortamında, sözleşmelerle ilgili sorumluluğumuz, süreç boyunca müşterilerimizin beklentilerini (ve duygularını) doğru bir şekilde yönetirken işi doğru yapmaktır. Önyüklemek için, daha sonra sosyal medyada bizi övmeye ihtiyacımız var! Zorba bir müşteri yolculuğun her adımında bizi kızdırdığında bunu nasıl yapabiliriz?

Belki de çözüm Kimin Hattı’nda yatıyor, Neyse? Tamamen senaryosuz şov 1980’lerin sonunda Büyük Britanya’da ve daha sonra ABD’de yayınlanmaya başladığından beri, doğaçlama komedi eğitimi iş liderliği eğitiminde giderek daha yaygın hale geldi. Burada, uygulamalı bir doğaçlama dersinde öğrenebileceğiniz müşteri yönetimi hakkında birkaç parça var.

Bunda Sevdiğim Şey …

Tüm ekibinizle alıştırma yapabileceğiniz bir oyuna – müşterileri düpedüz yanlış açıklamalar yapan veya gerçekten istemedikleri şeyleri sormaya hazırlamak için – “Bu Hakkında Sevdiğim Şey …” denir.

Bu oyun, bize yetersiz bir “işe alınmış yardım” olarak davranmak ve talepte bulunmak yerine, müşteriyi açmaya ve bize karşı dürüst ve savunmasız olmaya nasıl ikna edebileceğimizi gösteriyor.

Bir kişinin tasarımcıyı, diğerinin sorunlu müşteriyi oynamasını sağlayın.

Müşteri içeri giriyor ve şöyle bir şey söylüyor: “Meditasyon ve farkındalık web sitemde, saldırı tüfekleri için afiş reklamlarına ana sayfa alanının% 75’ini satmak istiyorum çünkü bu çok karlı bir sektör.”

Tasarımcı, müşteriyi basitçe “çelişkili kaçık” olarak adlandırmak isteyebilir.

Ancak bu alıştırmada, tasarımcı tüm yanıtlarına “Bunda sevdiğim şey …” ile başlamalıdır.

Bu yüzden tasarımcı, saçma öneriyi hemen çürütmek veya yanlış yapmak yerine, müşterinin söylediklerine iltifat edebilecekleri – ne kadar küçük olursa olsun – bir şey ya da herhangi bir şey arar. Bu durumda, “Bunda sevdiğim şey, kesinlikle sitenizdeki mevcut alanla kâr elde etmeye dikkat etmenizdir.”

Tasarımcının müşteriyle tamamen çatışmasız bir şekilde “aynı fikirde olmadığına” dikkat edin. Talebin ardındaki arzuyu dürüstçe övmekle, kurnazca kontrolü ele alıyor ve savunmalarını yumuşatıyorsunuz.

Bu tekniği “zihinsel aikido” ya benzetiyorum. Aikido, rakibin kendi enerjisini sonunda onu bastırmak için kullanan bir dövüş sanatıdır. Aikido, darbelerle darbelerle karşılaşmak yerine esneklikle darbelerle buluşur. Aynı şekilde, müşteriye hayırsever bir şekilde yanıt verirken, enerjiyi incelikle, sonunda onu gitmek istediğiniz yere yönlendirebileceğiniz bir yere yönlendiriyorsunuz.

Çoğu müşteri yüzleşmesinde, gerçekten ihtiyacımız olan şey, müşterimizin talepte bulunmak yerine gerçek kaygılarının ne olduğu konusunda bize karşı dürüst olması ve bize karşı dürüst olmasıdır.

Dolayısıyla müşteri, “Kesinlikle, birisi sitemizi her tıkladığında 1000 ABD doları kazanmamız gerekiyor.” Diye devam ediyor.

Tasarımcı, tıklama başına 1000 $ ‘lık kârın ulaşılamaz bir miktar olduğunu biliyor, ancak hayırsever yanıtlarını araştırıyor ve şöyle diyor: “Bu konuda sevdiğim şey, sizin için finansal başarının ne anlama geldiğiyle ilgili hedefler belirlemiş olmanızdır.”

Yani yine, müşteriye “Bu imkansız, hayal etmeye devam et!” Demek yerine, onları gerçekten iyi olan bir şey için onayladık: hedeflere sahip olmak. Zaten bir katman daha derine inmiştik – önce müşteri reklam türlerinden bahsediyordu, şimdi de bu reklamları istemenin arkasındaki belirli finansal hedeflerden bahsediyorlar. İlerliyor ve doğru, savunmasız bir sohbete doğru ilerliyoruz. Diyalog yakında kontrolü ele alabileceğimiz bir yerde olacak.

Şimdi müşteri, “Evet, zor bir yıl oldu, bu yüzden 2020’de kaybettiğimiz tüm karı telafi etmeliyiz.”

Şimdi, tasarımcının bir açılışı var, çünkü müşteri duyduğunu hissederek çılgın taleplerde bulunmayı bıraktı. Müşteri artık kayıp gelirlerini paylaşarak savunmasız hale geliyor. Serbest çalışan, müşterinin asıl endişesinin ne olduğunu görebilir: “Finansal olarak deliğin içindeyiz ve bunu olabildiğince çabuk kazmamız gerekiyor.”

Tasarımcı artık şöyle diyebilir: “Bunda sevdiğim şey, şirketinizi uzun vadede karlı hale getirmeyi gerçekten önemsiyor olmanız. Kendi ürünlerinizin yanında durmayı ve ana sayfada onlar için daha geleneksel bir açılış sayfası kullanmayı düşündünüz mü? “

Müşterimize hayırsever bir yanıt verdiğimize dikkat edin ve bunu daha yüzleşmeye dayalı profesyonel bir öneri yerine bir soruyla takip edin.

Bu bizim bir sonraki becerimiz.

Partnerinizin İyi Görünmesini Sağlamak

Doğaçlama komedide oyuncular senaryosuz sahneye çıkıyor. Genellikle seyircilerden tek kelimelik bir öneri verildiğinde, olay yerinde komik bir sahne oluşturmaları gerekir. Her şeyin akıllarından çıkmaması sonucunda oyuncular sürekli hata yaparlar. Doğaçlamacılar bunu telafi etmek için “Partnerinizi İyi Gösterin” adlı bir kurala uyarlar.

Sahne Ortağı A ortalığı karıştırır ve Sahne Ortağı B’yi yanlış isimle çağırırsa (sahnenin en üstünde icat ettikleri isim), seyirci doğal olarak fark edecektir. Sahne Ortağı B, sahneyi durdurmamalı ve Sahne Ortağı A’yı çağırmamalı ya da Sahne Ortağı A’nın pahasına hızlı bir şaka yapmamalıdır. Bunun yerine, hatayı sahneye dahil etmek isterler.

Sahne Ortağı B, “Ah, beni eski lise lakabımla aradığınızı seviyorum, ama o zamanlar sadece deney yapıyordum, şimdi (doğru adı) kullanıyorum.”

Numara? Partnerinizi asla yanlış göstermeyin.

Halk arasında en son birinin sizi düzelttiğini düşünün. Muhtemelen utanmış hissettiniz – bu sizi kötü gösterdi.

Öyleyse, birini nasıl düzeltebiliriz ama yine de iyi görünmesini sağlayabiliriz?

Müşterilerle ilişkilerde, sorular sorarak onların iyi görünmelerini sağlayabiliriz. Özellikle patron diğer meslektaşlarının karşısındaysa, sorular sormak, kendileri için kararlar aldıklarını ve liderlik ettiklerini hissetmelerine yardımcı olur.

Bunun güzel bir örneği, Act Social adlı uygulamalı doğaçlama hakkında uzun metrajlı filmimi yönetirken oldu. Daha önce birlikte çalıştığım bir görüntü yönetmenim vardı. Ona Kickstarter fon talebimi gösterdim – ki bu, filme almak istediğim her şey için çok düşüktü. Ona baktı ve bana basitçe sordu: “Sence 5000 $ tüm bunlar için yeterli mi?”

Şimdi, “Bu adam bir deli, bu bütçe gülünç derecede düşük” diye düşündüğünden oldukça eminim. Ama kendini güçlendirdi ve beni olayları gerçekçi düşünmeye zorlayan basit bir soru sordu. “Bu çok alçakça, bunun için asla uzun metrajlı film yapmayacaksın!” Diyebilirdi. veya herhangi bir sayıda aşağılayıcı ama doğru ifade. Bunun yerine diplomatik olmayı seçti ve bana hala patron olduğumu hissettirdi.

Duygusal Bakış Açısı

Şimdi görüntü yönetmeninin benim hatam için beni çağırdığını hayal edin? Muhtemelen bir şekilde duygusal olarak üzülürdüm: kızgın, savunmacı veya sinirli. Bu duygulardan herhangi biri, sonraki sohbeti ve çalışma ilişkisini etkilerdi.

Doğaçlama sahnesinde, bir ortak sahneyi temel bir fikirle başlatır. Sahnedeki ikinci aktör olmanın sorunu, başlatanın ne yapacağını görmek için beklemenizdir. Ve böylece, esasen yüzünüzde sahne partnerinizden yön bekleyen boş bir ifade ile duruyorsunuz.

Bununla mücadele etmek için, Chicago’dan Mick Napier adlı harika bir doğaçlama öğretmeni, “Önce kendinize iyi bakın” cümlesini ortaya attı. Kısmen kastettiği şuydu: Partneriniz başlatıyor olsa bile, size söyleyecekleri her şey hakkında ne hissettiğinize karar vermek için beklemeniz gerekmez. Ortağım Iron Chef’de takım arkadaşları olarak bir mutfakta olduğumuzu söylerken, belki de ne söylerse söylesin beni şaşkına çevireceğime şimdiden karar veriyorum.

“Bana şu karabiber değirmenini ver!” Derse. Ona çenem açık bakıp, “Benimle böyle konuştuğuna inanamıyorum!” Diyebilirim. Benim net duygusal seçimim ona sahnede birlikte çalışması için çok şey veriyor ve tepkisini etkileyecek.

Aynı şekilde, müşterilerle, insanlarla tanışmadan önce duygusal durumumuzun ne olduğuna karar vermeliyiz: Yardımsever, arkadaş canlısı, kibar, sıcak, cömert, eğlenceli, odaklanmış, oyuncu muyuz? Duruma en iyi hangi duygu hizmet eder?

Öte yandan, “iş iştir” ve insanlar “kişisel eşyalarını evde bırakmaları” gerekse de, herkesin duyguları olan bir insan olduğunu ve onları kapatamayacağını kabul etmemiz gerekir.

Duygusal durumumuzu müşteri toplantıları öncesinde ve sırasında tanımlamamız gerekmiyor, aynı zamanda danışanımızın ne hissettiğini – beden dili ve tonu yoluyla – tanımak için elimizden gelenin en iyisini yapmalıyız.

Keegan Michael Key ve Jordan Peele, Nick Kroll'a karşı sempatik ifadelerde bulundu

Plutchik’in duygu çarkı gibi duygu haritalarına bakmak, bir kişinin herhangi bir zamanda hissedebileceği mevcut tüm duygular hakkında bize iyi bir fikir verir. Özellikle zorlu bir müşteriyle başa çıkmak için uygun olabilecek bazılarını seçip seçemeyeceğinizi görün.

Plutchik'in duygu çarkı gibi duygularla

Eğer müşteriniz sizi aceleye getiriyor gibi görünüyorsa ve yardımcı bir duygusal durumdaysanız, “Jerry, bugün aceleniz var gibi görünüyor. İlgilenmek istediğin acil bir şey var mı ve daha sonra görüşebilir miyiz? Bugünkü programda esnek olmaktan mutluyum. “

İnsanların duygularının sonsuz varyasyonları vardır ve “duygusal zekanız” ne kadar iyi olursa, insanları o kadar iyi yönetebilirsiniz. Duygular ve etkileri, olumsuz duyguların çalışmalarımıza yol açabileceği düşünüldüğünde, serbest çalışanlar olarak ilgimizi hak ediyor.

Doğaçlama Hayattır

Kesinlikle tüm hayatımızı planlayamayız ve işlerin nasıl gideceğini yazamayız. Ancak doğaçlama, özel durum ne olursa olsun bize ilkeli bir yaşam tarzı sunar. Bu teknikleri bir dahaki sefere bir müşteriyle çıkmazda bulduğunuzda uygulamayı deneyin ve kim bilir, belki de tüm durum Whose Line’a layık kahkahalara dönecektir!

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz